ITIL. Service Strategy - Стратегия услуг

Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе.
Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов. Книга ITIL «Стратегия услуг» показывает, как превратить управление услугами в стратегический актив.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

Какие услуги должны предлагаться и кому?
Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
Как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг?
Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
Как определить пути стратегических инвестиций, как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций?
Как может финансовое управление получить прозрачность и контроль над процессом создания ценности, как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг?
Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?
Как определить пути для улучшения качества услуг?
Как оптимально и эффективно распределять ресурсы в портфеле услуг?
Как разрешать противоречивые требования к общим ресурсам?

Для ответа на такие вопросы знания из области IT необходимы, но не достаточны. По ITIL необходимы знания таких дисциплин как операционный менеджмент, маркетинг, финансы, организационное развитие, системная динамика, организация (промышленного) производства (по-моему в России это нереально 🙂 ).
Согласно текущему определению, услугой (или сервисом) называется совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски.
Стратегия предоставления услуг, должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен «поставлять» результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика) .
Стратегия услуг включает в себя:

Основные концепции:

Определение выгоды сервиса и гарантии их предоставления

Ценность сервиса
Поставщик услуг
Модель предоставления услуг
Модель сервиса

Существует 3 типа поставщиков услуг:

Тип I — существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
Тип II — обслуживает несколько подразделений в одной организации
Тип III — функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Модели Предоставления Услуг (Service Provisioning Models) – классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг:

Управляемая Услуга (Managed Service) – когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги
Общая Услуга (Shared Service) – предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов
Utility – услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту.

Существует несколько распространенных стратегий предоставления услуг:

Инсорсинг (Insourcing) — Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует внутренние ресурсы для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг.
Аутсорсинг (Outsourcing) — Использование Внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует ресурсы внешней организации(или организаций) для осуществления части деятельности, связанной с проектированием, разработкой, управлением, эксплуатацией или поддержкой услуг.
Ко-сорсинг (Co-sourcing) — Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Используется ряд внешних организаций для обеспечения каких-то отдельных элементов в рамках жизненного цикла услуг. Сотрудники организации-заказчика и сторонней организации работают вместе для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. Например, на аутсорсинг может быть отдана часть разработки программного обеспечения, в то время как основным кодом будет владеть сам заказчик.
Партнерство или мультисорсинг (Partnership or multisourcing) — Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и(или) поддержке услуг.
Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing) — Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организации-заказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета.
Предоставление услуг прикладного уровня (Application Service Provision) — Подход предусматривает заключение соглашений с Поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) — внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру[1].
Аутсорсинг управления знаниями (Knowledge Process Outsourcing или KPO) — KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться, в том числе и для поддержки принятия решений.

Существует четыре точки входа в стратегию сервисов, так называемые четыре «П» (Four Ps of Strategy):

Перспектива (Perspective),
Позиции (Positions),
Планы (Plans),
Принципы (Patterns).

Именно они определяют различные формы, которые может принимать стратегия сервисов:

Перспектива — определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива ясно формулирует деловую философию взаимодействия с клиентом или способ предоставления услуги. Например, поставщик услуг второго типа для международной юридической компании может сформировать ее следующим образом: «Мы будем лучшим и дешевым поставщиком услуг в своем классе для нашей юридической фирмы».
Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной и устойчивой к переменам.
Позиции — база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя. Выделяют три типа наиболее распространенных позиций:

Позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков
Позиционирование на основе потребностей (needs-based positioning) предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа
Позиционирование на основе доступа (access-based positioning) предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения, масштаба и структуры заказчика

Планы — четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг, инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: «Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги?».
Принципы — фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов — если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию «высокого класса». Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию «высокой гарантии качества».